Los baby boomers, uno de los targets más importantes para los proveedores de pagos digitales

Cuando pensamos en métodos de pago digitales, no es raro que se nos vengan a la cabeza bancos que sólo operan online, como Revolut o N26, o aplicaciones como Bizum o Apple Pay, ni que inmediatamente los asociemos a la generación Z o a una parte de la población especialmente inclinada a lo digital. Pero en realidad, tres cuartas partes de los adultos en Europa realizan y reciben pagos digitales.

Y es que los baby boomers son mucho más digitales de lo que se cree y, al ser la generación con mayor poder adquisitivo, representan una enorme oportunidad para las marcas. En Good Rebels, agencia de servicios digitales 360, llevamos desde 2020 investigando los hábitos digitales de la generación de entre 55 y 75 años, a la que hemos bautizado como “Zen Gen” (Generación Zen) por su aproximación única lo digital: relajada pero experta. Y lo mismo ocurre con el mundo de las finanzas y los pagos digitales: esta generación es la que adopta nuevas formas de pago con mayor rapidez.

En la última oleada de investigación, Good Rebels revela que en España, el 68% de los encuestados acceden a la banca móvil por lo menos una vez a la semana, y el 82% varias veces al mes. Parece entonces que tienen los pagos digitales bastante integrados en su día a día, ¿verdad?

Pues sí y no. A pesar de estar familiarizados con algunos métodos de pago digitales, todavía hay otros muchos que les son ajenos, como los pagos móviles o los pagos con QRs. ¿El lado positivo? La oportunidad que representa la adopción de nuevos métodos de pago digitales por parte de esta generación es enorme.

Ahora la pregunta es: ¿cómo lograrlo? ¿De qué manera podemos incentivarlos a probar nuevas opciones? Sigue leyendo para descubrirlo…

La seguridad es el factor más importante

A pesar de que la facilidad y la rapidez son las principales razones por las que los zenners usan los métodos de pago con los que ya están familiarizados, el 84% de los encuestados en España declararon que la seguridad es el factor más importante a la hora de escoger un nuevo método de pago.

No es de extrañar: esta generación vivió la crisis del 2008 durante sus años en activo, y ahora ven que, por primera vez, sus hijos están en peor situación financiera que ellos con su edad, por lo que es más que comprensible que tengan cierto escepticismo y una mayor preocupación por la seguridad cuando se trata de finanzas. Para la Zen Gen, cuidar su dinero es una prioridad absoluta, mucho más que sumarse a la última herramienta digital.

Sin embargo, a pesar del gran peso que dan a la seguridad, su percepción de la misma es subjetiva. Por dar un dato: el 82% cree que el efectivo es el método de pago que menos riesgos conlleva, cuando la realidad es que los pagos digitales crean un rastro de transacciones que reduce el riesgo de perder dinero. Además, solo un 25% usa pagos móviles, que son precisamente los más seguros gracias a funcionalidades como el reconocimiento facial y de huella dactilar.

Ya sea por falta de información o por desconfianza, puede que los usuarios no se den cuenta de cuál es en realidad la opción más segura. Por lo tanto, las entidades financieras y proveedores de pago deberán ayudar a los zenners a formar su propio criterio para poder decidir cuál es el método de pago más seguro.

España es líder europeo en pagos digitales entre particulares

Una de las principales diferencias en el panorama de los pagos digitales en España en comparación con el resto de Europa radica en el uso generalizado de aplicaciones de pago entre particulares (P2P, por sus siglas en inglés).

Mientras que en otros países europeos estas plataformas tienen un uso más limitado, en España se han convertido en una herramienta de pago popular para personas de todas las edades, incluyendo a la Zen Gen. De hecho, según el informe de Good Rebels, el 62% de los encuestados españoles afirmaron que es su método preferido para enviar dinero a familiares y amigos, frente a una media europea del 30%.

La popularidad de Bizum nos demuestra, por un lado, que cuando los bancos, entidades financieras y proveedores de pagos se proponen hacerles la vida más fácil a sus clientes, saben dar con la fórmula para lograrlo. Pero, sobre todo, demuestra la disposición y el deseo de los zenners españoles de adoptar nuevas tecnologías.

Cultivando la confianza

A diferencia de las generaciones más jóvenes, que se sienten atraídas por nuevas plataformas y funcionalidades, los zenners no cambian de banco o de métodos de pago sin una buena razón: necesitan ver una ventaja o un valor añadido muy claros.

Un valor añadido que tiene mucho que ver con la confianza, la familiaridad y la cercanía. En la primera ola de su investigación sobre la Zen Gen, Good Rebels apuntaba que el 72% son fieles a las mismas marcas online y offline. Así, si ya están dentro de un ecosistema de servicios, es más plausible que adopten ofertas de servicios financieros de esas mismas marcas. Por ejemplo, si ya son usuarios de la suite de Google, aumenta la probabilidad de que usen Google Pay. Esto también explica la popularidad de Bizum, ya que es un servicio disponible dentro del ecosistema de su propio banco.

Del mismo modo, y pese a que cada vez vamos menos al banco de forma presencial, el contacto humano sigue siendo prioritario para los usuarios. El 74% de los encuestados declaró que una atención al cliente personalizada, ya fuera por teléfono o a través chateando con un asesor, era muy importante para ellos. Para las personas de entre 55 y 75 años, un chatbot no es suficiente.

Pero ¿cómo llevarlo a la práctica de una forma sostenible y rentable? Más allá de utilizar las oficinas como espacios de formación, hay otras acciones que las marcas pueden implementar para que se sientan escuchados, desde investigación continua de experiencia de usuario a talleres de cocreación.

Además, no debemos subestimar el potencial del correo electrónico, un canal que prefiere el 60% de los zenners para resolver sus gestiones de atención al cliente. Una estrategia sólida de marketing automation podrá darle ese toque personal a las comunicaciones a través de contenidos cercanos que se ajusten a las necesidades concretas de cada cliente.

¿Qué implica todo esto para tu marca?

Una vez más, Good Rebels ha confirmado que los baby boomers son una generación más digitalizada de lo que parece a primera vista. Pero, ¿cómo puede tu marca aprovechar esta oportunidad? Estas son algunas ideas que te ayudarán a conseguir que los zenners adopten nuevos métodos de pago:

• Habla con ellos: entender a tu público es clave para poder responder a sus necesidades. ¿Cómo piensan los consumidores zenners? ¿Qué necesitan?
• Sé claro acerca de la seguridad: es importante hablar el mismo lenguaje que tu público y entender las ideas preconcebidas (a menudo falsas) que puedan tener. No olvides que la educación es clave.
• Construye experiencias integradas y user-friendly: desde los iconos hasta el lenguaje o el orden de la información, asegúrate de que se sientan cómodos en cada paso.
• Haz que merezca la pena: esta generación necesita conocer el valor que hay detrás de un producto o servicio para poder confiar en él.
• No es solo lo que ofreces, es cómo los haces sentir: la confianza en la marca es esencial, y si puedes generar una “intuición” que haga que los zenners graviten instintivamente hacia ti, lo verás en tu ROI.

Pero esto es solo el tope del iceberg, si quieres descubrir más sobre el enorme potencial de los baby boomers y los métodos de pago digitales, descarga el informe completo de Good Rebels aquí.