La tecnología como aliada para la inclusión digital

Este artículo forma parte del informe “Tendencias digitales 2024 para el crecimiento de la pyme”.

Vengo a proponerte algo.

Acércate a algunas personas que tengas alrededor (trata de variar en cuanto a sexo y edad) y pregúntales: “¿Qué conceptos asocias a la palabra tecnología?”. Voy a aventurar algunas de las respuestas que obtendrás: modernidad, desigualdad, comodidad, eficiencia, entretenimiento, avance, obsolescencia, consumismo, bienestar… Un poco de todo, ¿verdad?

Pues si la muestra que has elegido para hacer tu pequeña encuesta es equilibrada y heterogénea, tres de cada diez personas te van a contestar con términos como: dificultad, complejidad, no la entiendo.

Este porcentaje no lo digo yo, es una de las conclusiones del informe 2022 de Cáritas y la Fundación Foessa (Fomento de Estudios Sociales y de la Sociología Aplicada), que dice que “el 29% de la población española no dispone de suficientes habilidades digitales”. Este estudio, en el que han participado más de 300 investigadores, se llevó a cabo para valorar el impacto económico, laboral y sociosanitario de la pandemia del Covid-19. Es decir, como todos sabemos, el episodio que más ha disparado las comunicaciones y gestiones a distancia entre empresas y organizaciones con sus clientes, proveedores y empleados.

En el fondo, este análisis cuantifica algo que los que desarrollamos tecnología ya sabemos. No todas las personas se sienten a gusto en los procesos digitales. Y añado, tampoco todos los profesionales que usan la tecnología se encuentran cómodos en ellos. De hecho, conocemos hasta cuáles son las barreras que todos temen encontrarse cuando se enfrentan a lo digital. Las podemos resumir en cinco: acceso, instalación, conocimiento, diseño y confianza.

Y si las hemos detectado, entonces es mucho más fácil eliminarlas, ¿no? Por ejemplo, nosotros, al aplicar la tecnología por ejemplo al mundo asegurador, lo hacemos a través de lo que hemos llamado human-first insurance.

La filosofía human-first insurance se refiere muy directamente al sector asegurador, pero en realidad es aplicable a muchas otras áreas, como la financiera, la inmobiliaria, utilities, telecomunicaciones… La necesidad de humanizar la tecnología está presente en todos estos sectores y algunos más. Y las soluciones y herramientas a menudo son válidas de unos a otros, aunque la variedad de los productos aseguradores, (automóviles, vivienda, salud, accidentes, viajes, vida, decesos…) conviertan esta área en especialmente compleja.

El concepto integra una serie de planteamientos pensados para facilitar el día a día de toda persona que usa la tecnología como empresa o como cliente, ya sea particular o profesional, nativo digital o poco versado en lo electrónico. Pero claro, es mucho más importante para aquellas que forman parte de este 29% de la población de la que hablaba el informe.

La idea de human-first insurance tiene, desde mi punto de vista, una amplia aplicación práctica más allá de su modo teórico. Se trata de aplicar esta filosofía tanto en la tecnología que desarrollamos como en los procesos y hasta en las relaciones con nuestros clientes. Y le pone especial atención a aquellos momentos en los que la complejidad del producto, la firma o la documentación (o su importancia) se suma al entorno digital para causar “incomodidad” a las personas que participan.

¿Cómo se aterriza esto? Pues, por ejemplo, creando espacios híbridos “humano-digitales” en los que todas las personas, con los asesores que elijan, puedan estar juntas y a distancia a la vez y firmar electrónicamente en directo. Es solo un ejemplo, pero válido para explicar de forma real cómo se puede humanizar un proceso a través de la tecnología adecuada.

Hay más ejemplos concretos aquí y allá que se traducen en plataformas que facilitan la vida de las personas y también de los profesionales (podríamos hablar aquí de user experience en su sentido más amplio). Todas ellas aportan al human-first insurance a través de la funcionalidad, la facilidad de uso end-to-end o la simplicidad de los medios técnicos necesarios para llevar a cabo un proyecto completo.

Algunas además aportan su capacidad para combinar los canales físico y digital (“phygital”) para que la persona que desconfía de lo electrónico pueda basarse en el papel, pero al mismo tiempo disfrutar de las ventajas de lo digital, siempre cuidando que no se tope con las barreras mencionadas. Como no puede ser de otra manera, estas aplicaciones también incorporan, en ocasiones, soluciones de accesibilidad clásica, pero mejorada, como aquellas que “traducen” en audio los documentos que las personas con problemas de visión reciben en un teléfono inteligente o en el ordenador. Y hablo de todo tipo de documentos, incluso aquellos personalizados.

En suma, la tecnología es una aliada para la inclusión digital, un vehículo que tenemos que poner al servicio de las personas. Y como sabemos, hay un porcentaje importante que se enfrenta a un reto cuando hace uso de ella, lo que es cada día más habitual y necesario.

Afortunadamente sabemos que esto es una tendencia hoy en día y que somos muchas empresas, profesionales, personas, asociaciones y organismos oficiales los que compartimos esta mirada humanizadora. Nosotros estamos convencidos de que si desarrollamos soluciones con el human-first insurance como punto de partida, en unos años, al repetir la encuesta que te proponía al comienzo, los resultados serán mucho más coherentes con una sociedad con niveles más bajos de exclusión digital.

¿Hacemos la prueba?

Descarga el informe “Tendencias digitales 2024 para el crecimiento de la pyme”, aquí.