La personalización de la experiencia del usuario y su impacto en el customer journey

Este artículo forma parte del informe “Tendencias digitales 2024 para el crecimiento de la pyme”.

El marketing digital ha experimentado una transformación significativa en los últimos años, y una de las tendencias más destacadas es la personalización de la experiencia del usuario. La personalización se ha convertido en un pilar fundamental en la estrategia de marketing de muchas empresas, y por buenas razones. En este artículo, exploraremos la importancia de personalizar la experiencia del usuario en marketing digital y su influencia en el customer journey, los beneficios que conlleva tanto para las empresas como para los consumidores, y cómo implementarla de manera efectiva.

Entendiendo el customer journey

El customer journey son todos los pasos o etapas por las que pasa un cliente en su relación con una empresa, de inicio a fin. Hay que tener en cuenta que el inicio del viaje es el primer contacto que el consumidor tiene con la empresa, y que este recorrido no termina con la compra del producto o servicio que ofrecemos, sino que también es importante realizar un seguimiento del consumidor una vez haya realizado la compra para poder fidelizarlo.

El customer journey será la gran palanca del marketing cuando se trate de gestionar la experiencia del usuario para con la marca. Existen 3 pasos a partir de los que podemos empezar a abordar el customer journey:

1. Identificar los puntos clave y crear unos mapas que representen “las sendas” más comunes y críticas.
2. Con el mapa creado, se tratará de definir en cada punto de contacto qué mensaje deberá recibir el usuario. Aquí hay que tener en cuenta aspectos tales como el perfil demográfico del usuario, su estadio en el ciclo de vida (si es prospecto, cliente, cliente recurrente) o su historial de compra. Estos aspectos condicionarán el tipo de contenido que mostraremos al usuario (personalización).
3. Puesto que se trata de aportar una experiencia del usuario única y relevante, los mensajes que emitamos en cada uno de los distintos canales deben estar relacionados, hasta el punto que el comportamiento en uno de ellos puede afectar al siguiente (coherencia y consistencia).

Entendiendo la personalización y automatización del marketing

Antes de iniciar un proyecto de automatización y personalización del marketing a lo largo del customer journey, el primer paso debería ser establecimiento un método de trabajo, que incluye: 1) establecer objetivos, 2) implementar iniciativas y 3) testear y medir resultados.

1. Establecer objetivos. Se tratará de establecer qué objetivos queremos para cada tipología de usuario o segmento de nuestra base de datos a lo largo de las distintas etapas del customer journey.
2. Implementar iniciativas. Con los objetivos fijados, el siguiente paso consistirá en definir las iniciativas que vamos a desarrollar para la consecución de estos objetivos. Estas iniciativas tendrán que desarrollarse teniendo en cuenta la automatización de procesos de envío (flujos de envío), el diseño y los contenidos.
3. Testear y medir resultados. Una vez implementada la iniciativa, se procederá a testear los distintos elementos en juego (momentos de envío de los emails, frecuencias y secuencias, asuntos, contenidos, etc.). Los KPI darán cuenta del buen funcionamiento de la iniciativa y sus distintas variantes, y justificarán en cada caso la revisión de la misma.
4. La automatización de marketing es una herramienta poderosa para personalizar la experiencia del usuario en cada etapa del customer journey. Puede enviar correos electrónicos automatizados basados en el comportamiento del usuario, como carritos de compras abandonados o productos vistos recientemente.

Entendiendo la personalización de la experiencia del usuario

Antes de profundizar en los detalles, es importante comprender qué implica exactamente la personalización de la experiencia del usuario en el contexto del marketing digital en general, y del customer journey en particular. La personalización se refiere a la adaptación de los mensajes, ofertas y contenido a las necesidades, preferencias y comportamientos específicos de cada usuario. En lugar de ofrecer una experiencia genérica y uniforme, se busca proporcionar a cada individuo una experiencia única y relevante en cada etapa de su recorrido como cliente.

No se limita solo a los nombres en los emails o recomendaciones de productos basadas en el historial de compras. Involucra un profundo conocimiento del usuario y la capacidad de entregar contenido y ofertas a nivel personal. Se puede aplicar en diversos canales y plataformas, desde sitios web y redes sociales hasta emails y anuncios publicitarios.

La personalización ofrece una amplia gama de beneficios tanto para las empresas como para los consumidores. Veamos algunos de los aspectos más destacados:

1. Aumento de la relevancia a lo largo del customer journey

La personalización garantiza que el contenido presentado al usuario sea relevante para sus intereses y necesidades. Esto evita que los usuarios se sientan abrumados por información no deseada e irrelevante, lo que a su vez aumenta la probabilidad de que interactúen con el contenido y tomen medidas, como hacer una compra o suscribirse a una lista de correo.

2. Aumento de las tasas de conversión en diferentes etapas

Cuando los usuarios ven ofertas y contenido que se adaptan a sus preferencias, es más probable que actúen. Esto se traduce en un aumento de las tasas de conversión, ya sea en forma de ventas, registros o cualquier otro objetivo de marketing. La personalización es clave para guiar a los usuarios a través del embudo de conversión de manera efectiva.

3. Reducción de la fatiga del usuario en cada interacción

La fatiga del usuario se refiere al agotamiento que sienten los usuarios cuando se enfrentan a demasiada información o contenido irrelevante en cada interacción. La personalización ayuda a evitar esta fatiga, ya que limita la cantidad de contenido no deseado y ofrece solo lo que es relevante para cada usuario.

4. Personalización contextual

Hoy en día los profesionales del marketing digital tenemos la capacidad de adaptar los contenidos que comunicamos a nuestros usuarios al contexto en el que estos van a ser consumidos. Por ejemplo, podemos hacer que en función del dispositivo con el que se accede a un mismo contenido, éste se muestre de un modo u otro, o con una versión u otra. Otro ejemplo es la geolocalización. En función de donde se encuentre el usuario cada vez que accede al contenido, se puede mostrar una variación u otra.

Conclusión

La personalización del customer journey se ha convertido en un componente esencial de las estrategias de marketing digital. A lo largo de este artículo, hemos explorado en profundidad la relevancia y los beneficios de personalizar la experiencia del usuario en cada etapa del recorrido del cliente.

En resumen, personalizar el customer journey es una estrategia que beneficia tanto a las empresas como a los consumidores. Los clientes reciben una experiencia más relevante y satisfactoria, mientras que las empresas obtienen resultados más efectivos en términos de conversión y retención de clientes. La personalización no solo es una tendencia en el marketing digital, sino una práctica fundamental que impulsa el éxito en un mundo digital altamente competitivo. Por lo tanto, aquellas empresas que invierten en la personalización del customer journey están mejor posicionadas para prosperar en el entorno digital actual.

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