Gamificación para transformar la interacción con el usuario

Este artículo forma parte del informe “Tendencias digitales 2024 para el crecimiento de la pyme”.

La interacción con el usuario está experimentando una transformación constante en el mundo digital, en especial, con la entrada de las redes sociales. Ello ha modificado el comportamiento de los usuarios y/o clientes dentro de las aplicaciones, servicios digitales y telefónicos, así como el tiempo y la atención sostenida que están dispuestos a dedicar a ello. En estas situaciones la gamificación es una herramienta ideal para aumentar el grado de interacción entre los usuarios y nuestros productos, aplicaciones y servicios entre otros.

¿En qué consiste la gamificación?

La gamificación implica la incorporación de elementos de juego, ya sea implícita o explícitamente, redefiniendo la experiencia del usuario con el fin de aumentar su compromiso durante la interacción y así conseguir una mayor satisfacción del servicio recibido.

Asimismo, la gamificación también crea un entorno digital interactivo dentro de los equipos que gestionan estos servicios o productos. Esta herramienta facilita la obtención de una narrativa colaborativa entre los agentes y técnicos que forman parte del equipo, consiguiendo objetivos tanto internos como externos. Ello promueve nuevas ideas, compromiso y trabajo en equipo, reflejándose en un mejor servicio hacia los usuarios.

¿Por qué le decimos gamificación o ludificación a esta herramienta?

La gamificación viene de games (juegos en inglés) y tiene por objetivo, al igual que los videojuegos, mantener al usuario feliz, ocupado, enganchado y satisfecho con su experiencia. Así es como la destaca el célebre autor de esta temática, Gabe Zichermann:

“La gamificación es el proceso de utilizar el pensamiento lúdico y la dinámica de juego para atraer al público y resolver problemas”.

La traducción de simples procesos a juegos o la utilización de una semántica y lenguaje ameno diseñado a partir de una gamificación nos acerca a los usuarios y nos facilita tener un mayor conocimiento de su experiencia.

Pero, ¿cómo puede la gamificación mejorar la atención al cliente y la interacción con el usuario?

1.Mejora del compromiso del usuario

La gamificación es una herramienta que, a través de incorporar elementos lúdicos en procesos considerados aburridos, repetitivos y/o monótonos, logra crear experiencias significativas y que tareas rutinarias sean más atractivas. Lo que motiva a los usuarios a interactuar de manera más activa y frecuente, consiguiendo, en la mayoría de los casos, un aumento de la satisfacción del cliente y usuario.

Esta herramienta se puede implementar tanto en los relatos o formas de interacción con el cliente, como en las experiencias del usuario en aplicaciones o plataformas web.

2.Fidelización del usuario/cliente

Uno de los objetivos de la gamificación es aumentar la fidelidad del cliente creando una experiencia más atractiva. Al construir interacciones más atractivas, se busca establecer una conexión más profunda, fomentando así la retención del cliente a largo plazo.

3.Mejora del rendimiento de los equipos de atención al cliente

La gamificación no sólo se aplica a los usuarios, sino también a los equipos de atención al cliente. Implementar dinámicas de juego en el ámbito laboral es clave para impulsar la productividad y la eficiencia, generando un ambiente de trabajo más dinámico y colaborativo. Este enfoque no solo beneficia a los clientes, sino que también optimiza la capacidad de respuesta, la colaboración y lluvias de ideas provenientes del equipo y el desempeño general de los equipos de atención al cliente y experiencias del usuario.

4.Recopilación de conocimiento

La gamificación también puede ser una herramienta idónea para recopilar conocimiento sobre la experiencia de los usuarios y cómo mejorarla, ya que a través de interacciones con elementos lúdicos tenemos acceso a información sobre sus comportamientos, preferencias e intereses. Información de gran utilidad para personalizar su experiencia a futuro y mejorar productos y servicios digitales continuamente.

¿Cómo hacer una gamificación?

A partir de estos 4 pasos, se puede aplicar una estrategia de gamificación exitosa con el fin de mejorar objetivos predeterminados, tanto hacia el usuario o cliente final como para el equipo que trabaja para que esto sea posible.

1.Establece objetivos internos y externos.

Establece los objetivos que quieres implementar y mejoras en tu producto y/o servicio, tanto para el cliente/usuario como dentro de tu equipo. Una vez establecidos estos objetivos se implementa la estrategia de la gamificación a través de lenguaje y actividades de carácter lúdico.

2.Trabaja en los objetivos marcados implementando la gamificación

Selecciona uno de los objetivos e implementa los principios de la gamificación, que son:

• Definir reglas sobre la participación e interacción dentro del sistema de gamificación a implementar.
• Ofrecer incentivos o reconocimientos para motivar a los participantes agentes/ trabajadores y reforzar comportamientos deseables.
• Introducir elementos competitivos y desafiantes para mantener el interés y fomentar la mejora continua.
• Incluir elementos y narrativa participativa que promueva la interacción entre participantes.
• Diseñar una escala de progresión gradual respecto a las tareas para mantener el interés y evitar la monotonía. A los participantes, dependiendo de cada caso y cuando se pueda, se les deberá proporcionar su progreso dentro del sistema de gamificación.
• Fomentar un sentido de pertenencia a una comunidad, equipo o grupo, creando conexiones sociales entre los participantes, trabajadores o agentes.

3.Implementa indicadores o KPIs para una mayor productividad interna

Establece indicadores o KPIs tangibles para poder evaluar el progreso de la estrategia de gamificación implementada. Ello se debe transmitir internamente para fomentar la implicación del equipo. Esta estrategia debe ir acompañada de una calendarización para marcar tus objetivos y hacer cambios en el tiempo, con el fin de ir mejorándola con el conocimiento obtenido a través de la gamificación y experiencias previas.

4.Da inicio a tu estrategia

Una vez diseñada teniendo en cuenta todos los pasos a seguir y las particularidades de cada caso, ¡ponla en marcha!

En definitiva, la gamificación nos ayuda a crear experiencias para los usuario y clientes más atractivas y participativas, acercándonos al cliente con el fin de mejorar su satisfacción, aumentar el índice de fidelización, mejorar el rendimiento de nuestros equipos y recopilar información. Una información que a través de un buen análisis se traduce en conocimiento de gran valor para la mejora constante de las empresas y el sector.

No obstante, cabe recordar que la implementación de la gamificación debe alinearse con los objetivos de la empresa y las necesidades de los usuarios, sin una conexión óptima entre ambos factores nuestra estrategia difícilmente nos será de utilidad. Implementar estrategias de gamificación bien ejecutadas facilita transformar la forma de interactuar con los usuarios y clientes, consiguiendo mejorar su experiencia general.

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