Dialogando con el mañana: los asistentes virtuales inteligentes
Este artículo forma parte del informe “Tendencias digitales 2024 para el crecimiento de la pyme”.
Sin lugar a dudas, en no mucho tiempo sentiremos que vivimos en un mundo asistido por un sinfín de aplicaciones que nos acompañarán — si lo queremos — en todo momento del día. Porque todo apunta a que la voz se convertirá poco a poco en la manera en que interactuaremos con máquinas y algoritmos. Y lo haremos porque no tardaremos en tener Siris-de-verdad que buscarán y realizarán todo tipo de tareas por y para nosotros.
Por eso, con el tiempo vivir digitalmente tendrá menos de navegar de página en página o buscar por Internet y más de dialogar con todo tipo de chatbots o asistentes virtuales. Ya no tendremos que realizar un esfuerzo tan mayúsculo para encontrar respuesta a nuestras preguntas o consultas. Alguien, o más bien algo, hará gran parte del trabajo por nosotros. Chatbots de todo tipo van a reemplazar muchas webs y servicios de información, un gran número de apps y más de un call center que con el tiempo van a ir viendo como cada vez menos y menos personas necesitan usarlos.
Se abre un nuevo mundo de oportunidades que no somos capaces de ver todavía, de la misma manera que la World Wide Web — así se llamaba Internet en sus inicios — no nos hizo ver a la mayoría que había espacio para construir tiendas online como Amazon, buscadores como Google o marketplaces como eBay. Para ello, vamos a necesitar una nueva generación de chatbots que está de camino.
Iremos dejando atrás tantos clics innecesarios y la voz se irá convirtiendo en la forma natural con la que nos relacionaremos con la tecnología porque será tan fácil de usar para nosotros que hará que nuevas tecnologías no precisen ya de interfaz y se irá convirtiendo — como nos dice James Vlahos en su fascinante libro Talk to me — en el mando a distancia universal para controlar cualquier dispositivo tecnológico o programa. La voz será la próxima tecnología en tambalearlo todo porque hará que el resto de tecnologías parezcan menos artificiales y veamos a máquinas y algoritmos más humanos que nunca.
Para ello, los asistentes virtuales tendrán primero que entendernos, que no es poco. Porque muchos nos comemos las palabras, porque hay palabras que pueden tener decenas de significados o porque no hay dos personas que pronuncien una misma frase o expresión de la misma manera. Los avances de los sistemas de reconocimiento de voz son incuestionables y no tardarán en conseguir que sus niveles de error sean cero (o casi cero). Pero, una vez hayan convertido en texto cuanto decimos, deberán comprenderlo. Cuando hablamos, emitimos ondas de sonido con nuestra voz. Una máquina puede convertir esas ondas de sonido en palabras escritas, pero luego tiene que entender su significado, lo cual no es tan fácil porque el discurso natural humano no es siempre tan claro y preciso como el lenguaje escrito. Al hablar, usamos tonos, ritmos y expresiones faciales y corporales para comunicar nuestras emociones y dar contexto a nuestras palabras y un asistente virtual podría interpretar todas estas señales en otro sentido y no acabar de entender lo que queremos decir. El procesamiento del lenguaje natural y el deep learning se encargarán de ello y sus niveles de exactitud en cómo asignan probabilidades a lo que queremos decir serán mayores y más precisos.
A partir de ahí, solo les faltará correr su último tramo y probablemente el más difícil: entender cómo funciona nuestro mundo. Saber, por ejemplo, que cada persona solo puede tener una madre biológica. O que uno no puede estar en dos lugares al mismo tiempo. Para nosotros es de lo más obvio, pero para las máquinas no, y no es nada fácil enseñarles conceptos que los humanos aprendemos sin esfuerzo alguno en los primeros años de nuestras vidas. Sin ese aprendizaje, muchas conversaciones acabarían en malinterpretaciones y respuestas sin sentido. Por ello, la inteligencia artificial deberá seguir completando el aprendizaje por refuerzo, el acceso a grandes bases de datos y conocimientos y la incorporación de determinadas reglas que hagan mucho más efectivas las conversaciones entre máquinas y humanos.
La nueva generación de asistentes virtuales
Superada esa etapa, aparecerá por fin una nueva generación de asistentes virtuales que nos harán la vida mucho más fácil y empezarán a ser proactivos al punto de decirnos cuándo cambiar de hipoteca, si queremos organizar una cena sorpresa a un amigo que cumple años en los próximos días o si debemos ir más al gimnasio por habernos excedido durante las fiestas. Asistentes que revisarán la letra pequeña de términos y condiciones — que nunca leemos — de nuestros contratos y que se ocuparán de agendar por nosotros una reunión o cita con un cliente o una empresa. En la próxima década tendremos — a través de nuestros asistentes inteligentes — acceso al mejor abogado, doctor, estratega, diseñador o coach.
Serán ellos los que conversarán también con los propios asistentes de las empresas para resolver muchas de las cosas que necesitemos. Y eso las obligará a construir superbotsGPT que puedan relacionarse por ellas con clientes, proveedores o colaboradores. Porque en algún momento dejaremos de entrar en intranets y aplicaciones para averiguar cuántos días nos quedan de vacaciones: simplemente chatearemos o hablaremos con el bot de nuestra empresa y le diremos qué días nos tomamos, y este se encargará de hacer las gestiones pertinentes para que nuestra solicitud quede procesada.
La hiperautomatización que viene tendrá que venir de la mano de una inteligencia artificial conversacional que nos permita conversar con las organizaciones independientemente de que seamos trabajadores, clientes o accionistas. Y eso marcará un antes y un después sobre cómo las empresas cobran vida a través de sus cores de inteligencia artificial conversacional.
Del lado del usuario de a pie, los algoritmos y sistemas de inteligencia artificial paulatinamente tomarán más y más decisiones por nosotros. Hoy en día, ya deciden qué contenidos mostrarnos en redes sociales o plataformas de streaming, qué camino deberíamos tomar para llegar antes a casa o si somos susceptibles de pedir un préstamo o hipoteca. Pero, en el futuro nos dejaremos aconsejar para decidir qué podríamos estudiar, si ha llegado el momento de dejar ese trabajo o si esa debería ser la persona con la que vivir el resto de nuestras vidas.
Según Yuval Harari, todas nuestras elecciones, desde las más cotidianas hasta las más complejas (como decidir dónde vivir) no son producto del libre albedrío, sino de miles de millones de neuronas que toman decisiones repentinas. La intuición humana es en realidad reconocimiento de patrones. Y no hay nada que impida que las computadoras aprendan nuestros algoritmos y produzcan las mismas emociones o deseos que los humanos. Es solo cuestión de tiempo. Parece muy futurista, pero a medida que vayamos compartiendo todo tipo de informaciones con nuestros asistentes virtuales preferidos y nos rodeemos de todo tipo de sensores biométricos, los algoritmos nos conocerán mejor que nadie y sabrán reconocer nuestros estados de ánimo o cómo nos sentimos. Y empezaremos a dejarnos aconsejar en más parcelas de nuestras vidas por ellos mismos, incluso las más personales e íntimas.
Por ello, empezaremos a sentirnos cada vez menos solos. Los más pequeños tendrán tutores digitales que les ayuden con los deberes, las personas mayores se sentirán acompañados durante sus largos días en soledad y la mayoría no sabremos organizar nuestros días ni ser más productivos sin conversar cada día con nuestros asistentes virtuales inteligentes. Por ello, también en algún punto empezaremos a antropomorfizar nuestros ‘companions’ virtuales. Ellos se encargarán de ganar en empatía e inteligencia emocional. También sabrán expresar sus ‘propias emociones’ para conectar con las nuestras. Por eso, no es de extrañar que sintamos cada vez que conectamos más con nuestros asistentes virtuales. Al punto que empezaremos a contar nuestras mayores confidencias e incluso a usarlos para hacer terapia con ellos.
Y lo haremos porque estaremos más predispuestos a contar según qué cosas a una máquina con apariencia humana (o al menos voz humana) que a un humano de carne y hueso por no sentirnos cuestionados o incluso juzgados. El 93% de los niños de 8 y 9 años y el 80% de los chavales de 14 y 15 confiarían antes un tema personal a este tipo de dispositivos que a sus propios padres. Y aplicaciones en forma de chatbots como Woebot, Wysa o Tess nos están proponiendo ya ayudarnos a superar momentos difíciles de nuestras vidas. Nuestra conexión emocional con nuestros asistentes virtuales irá en aumento y podríamos incluso llegar a querer intimar de alguna manera con ellos. Ya lo podemos hacer con bots como Replika. Seguramente, tardaremos todavía algo en ver a asistentes personales que, al mejor estilo de Scarlett Johansson en la película Her, nos permitirán vivir las delicias que vivió Joaquín Phoenix. Pero, tiempo al tiempo.
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